Met het continu verleggen van de technologische grenzen, zien we een nieuwe mondige consument opkomen. Deze consument, gewapend met een smartphone in de hand, heeft een kleine aandachtsspanne en grote keuze.

Maar door die digitale ervaringen veranderen ook de verwachtingen van die consument. En dat heeft gevolgen voor de ‘echte’ winkel. De retailsector staat onder druk door het ge-like, ge-swipe, ge-share en ge-hashtag. Het is nu dus aan de retailer om die nieuwe consument aan te spreken in een nieuw retail concept.

Apple was de eerste

Toen Apple zijn eerste winkel opende in 2001, had zij een uitgeklede productlijn, het gevolg van een broodnodige herorganisatie door Steve Jobs. En toch werd de winkelruimte gevuld met slecht vier productcategorieen (dat waren toen de iMac, iBook, Power Mac en Powerbook). Apple deed toen iets wat de doorsnee computer winkel niet deed: zij boden een ervaring aan. Van de typische transactie-relatie met de consument was geen sprake meer. De focus werd verlegd van verkopen naar leren en kennis, getuigen de Genius Bar en de workshops die er worden georganiseerd. Veertien jaar later kennen we allemaal het succes van die winkels.

Vandaag zijn we weer toe aan een nieuwe revolutie om het hoofd te bieden aan de volgende uitdaging: e-commerce. Om tegen de lage prijzen en groot aanbod op te kunnen van e-shops zullen winkels zich moeten aanpassen om mee te gaan met het veranderend koopgedrag van de consument.

Een leuk voorbeeld is Globetrotters in Duitsland, zij geven de consument een betekenisvolle omgeving om de producten te bekijken en testen. Zo hebben zij ‘regenkamers’, zwembaden om kano’s te testen, klimmuren, windmachines,…

En wat te denken van de digital showroom van Audi? Klanten kunnen in de winkel hun auto aanpassen aan hun voorkeur en de aankoop thuis voltooien, of andersom. De showroom combineert het beste van de digitale wereld, met de beste klantenservice.

De digitalisering verandert ons aankoopgedrag en de houding van de klant. En winkels zullen deze moeten volgen. Of beter nog: Zij zullen terug de leiding moeten nemen. De winkel zoals ze nu bestaat, zal er anders gaan uitzien en de focus zal liggen op de emotionele ervaring. Want één streepje hebben we altijd voor op e-commerce: een robot kan nooit een menselijke waarde toevoegen.